نحدّد من المسؤول
لكل استفسار جديد يجب أن يكون هناك شخص واحد يعرف أن الكرة في ملعبه. حين تكون المسؤولية مشتركة، يفترض كل واحد أن شخصًا آخر قد عاود الاتصال بالزبون.
القاعدة البسيطة: الاستفسار الذي يصل يُعطى اسم شخص ووقتًا للرد، في اللحظة التي يصل فيها.
نعاود الاتصال وفق المصدر، لا وفق نص عام
قبل رفع سماعة الهاتف، نقرأ من أين جاء العميل المحتمل وما الوعد الذي قاده إلى هنا. من وصل من إعلان عن عملاء محتملين لا يُغلَقون لا يريد أن يسمع عرضًا عامًا عن الشركة.
افتتاح يكمل ما رآه الزبون أصلًا يختصر الطريق إلى مكالمة حقيقية.
نسأل ونُصغي قبل أن نعرض
الهدف في المكالمة الأولى أن نفهم ما الذي يحاول الزبون حلّه، وماذا جرّب حتى الآن، وماذا سيتغيّر بالنسبة له إذا حُلّت المشكلة.
بعد ذلك فقط يمكن أن نشرح إن كانت الخدمة مناسبة وكيف. من عرض مبكرًا أكثر من اللازم اضطر إلى الرد على اعتراضات كان سؤال واحد جيد سيمنعها.
نحدّد الخطوة التالية قبل أن ننهي
المكالمة التي لم تنتهِ بقرار يجب أن تنتهي بفعل: من يفعل ماذا، ومتى. «سأعاود الاتصال بك» ليست خطوة تالية. «سأعاود الاتصال بك يوم الثلاثاء بعد أن تطّلع على العرض» هي خطوة تالية.
نبني متابعة تقدّم شيئًا
رسالة بصيغة «أذكّرك فقط» تضيف ضغطًا ولا تضيف قيمة. المتابعة الجيدة تجيب عن سؤال طُرح في المكالمة، أو تضيف معلومة ذات صلة بالقرار، أو تقترح الخطوة التالية.
يُستحسن أن نقرّر مسبقًا كم مرة نعاود، وبأي قنوات، وماذا نقول في كل مرة، حتى لا تتوقف المتابعة على مزاج من يعالج العميل المحتمل.
نوثّق كل شيء في مكان واحد
مصدر العميل المحتمل وما قيل في المكالمة والاعتراض الذي طُرح وموعد المعاودة، كلها يجب أن تكون مسجّلة في مكان واحد يراه الجميع. بدون ذلك، كل انتقال بين الأشخاص يبدأ العملية من جديد.
ليس شرطًا أن تكون أداة معقدة. المهم أن يكون هناك مكان ثابت، وأن يُسجَّل فيه كل استفسار مع تاريخ للمتابعة.
هل تريدون أن تفحصوا كيف تعمل هذه المبادئ في عملكم؟
لنتحدث